[디vida | 박현영 기자] '재규어랜드로버(JLR) 코리아'라는 이름은 아직 대중에게 익숙하지만, JLR 코리아는 올해 새롭게 변화된 모습으로 국내 소비자들을 찾아갈 계획이다. 회사는 이번 해에 프리미엄 및 럭셔리를 추구하는 브랜드로서 한국 시장의 위치를 더 견고히 다지기 위한 의지를 나타냈다. 이를 실천하기 위해서, JLR 코리아는 최근 4년 동안 고객들의 만족도를 상세히 살펴보고, 국내 서비스 상태 등 다양한 요소를 면밀히 검토하여 서비스 퀄리티를 개선하였다. 이러한 노력을 통해 회사는 고급스러운 브랜드에 대한 한국 소비자의 기대치가 매우 높으며, 그 기대를 충족시킨다는 것은 큰 도전임을 인식하였다고 설명한다.
지난 달 30일, JLR 코리아는 서울 종로구에 있는 포시즌스 호텔 서울에서 '원(One) 전략'을 공개했습니다. 이번 전략의 주요 내용에는 '고객 신뢰 증진'과 '소유 경험이 새로운 차원으로 발전'이 포함되어 있습니다. 실제로 그 날 행사장을 운영했던 JLR 코리아의 관련 인사들이 여러 번 '신뢰'라는 단어를 사용하였습니다. 이를 통해 장기적 목표인 한국 내 고급 브랜드로서의 입지를 다지는 과정에서 가장 중요한 것은 고객에게 대한 기초적인 신뢰 회복이라는 분위기가 감지되었습니다.
로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 이번 인터뷰에서 "신뢰라는 브랜드 가치가 장기적 성공의 결정 요소"라고 밝혔습니다. 그는 회사가 오랫동안 고객들의 기대치를 충족시키려 노력하며 신뢰 복원에 집중해왔다고 설명했습니다. 또한 로빈 콜건 대표는 추가하여 한국 소비자가 자동차의 질이나 완제품뿐 아니라 전체적으로 제공되는 서비스에서도 아주 고른 눈높이를 가지고 있다고 언급하였습니다. 그러면서 JLR의 고객 중심 경영 방침은 '시간 존중' 및 '신뢰 기반이 되는 관계 형성'이며 이러한 개념을 실현하려는 의지와 함께 새롭게 설정된 기준인 ‘One’ 전략이라는 점을 거듭 강조했습니다.
이번 원 전략은 JLR 코리아 고객의 카라이프를 근본적으로 개선하는 것을 목적으로 한다. 이번 전략은 수년간 축적해 온 고객 만족도 조사와 서비스 운영 데이터 분석을 기반으로 마련했다. 이번 전략을 수립하면서 JLR 코리아는 그동안 브랜드를 향해 제기돼 왔던 문제점을 도출하고 해결하는데 주안점을 뒀다. JLR 코리아는 자사를 향한 문제점을 크게 두가지로 봤다. ▲브랜드와의 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점과 ▲애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이다.
JLR 코리아는 고객의 시간과 노력 절약에 초점을 맞추어 전체 소유 경험이 일관된 흐름을 이루도록 하여 문제를 해결하고자 했습니다. 이를 위해 그들의 전략 명칭은 ‘원(One)’으로 결정하였습니다. One 전략에는 다음 네 가지 주요 요소가 포함되어 있습니다: ▲명료하며 투명한 서비스 프로그램인 ‘원 케어’, 그리고 차량 이용자들과 잠재적인 손님들을 지원하기 위한 통합 플랫폼인 ‘원 케어 앱’. 또한, 디지털 기술을 활용하여 새롭게 선보이는 구매 경험 제공 방식인 ‘원 스토어’, 그리고 고객들에게 더욱 많은 가치를 부여하는 회원제 시스템인 ‘원 멤버십’. 마지막으로 JLR 브랜드와 대화할 수 있는 공간을 마련한 유통업체 유튜브 채널인 ‘원 라이프’까지 포함됩니다.
원 키 어케이(One Care) 전략은 주요 내용 중 하나로 기존 3년간 적용되던 무료 보증 및 정기 검사 서비스를 5년으로 늘리는 것을 포함하고 있습니다. 또한, 디지털 기반의 차량 관리를 위한 플랫폼을 활용하여 차량 구매부터 유지보수까지 전체 과정에서 선제적인 도움을 받도록 설계되었습니다. 이를 통해 고객들은 긴급 견인 서비스, 픽업 & 배달 서비스, 사고 수리 프로그램, 자비 부담금 지원 프로그램 그리고 커넥티드 서비스 등의 혜택을 모두 5년 간 누릴 수 있게 되었습니다. 이러한 One Care 시스템에서는 각 지점들이 동일한 표준 하에 운영되기 때문에 어디서든 같은 질 높은 서비스를 경험할 수 있는 것이 큰 장점입니다.
서비스 활용성을 높이기 위해 플랫폼을 업그레이드했습니다. 원 케어 앱은 사용자가 자동차와 관련된 다양한 정보를 쉽고 간편하게 파악하며 필요로 하는 서비스를 편리하게 이용하도록 설계된 특화형 디지털 도구입니다. 해당 앱에서는 내 차의 모델, 보증 상황, 유지보수 기록 및 다음 검사일 등을 '나의 차 정보' 섹션에서 한눈에 볼 수 있습니다. 또한, '점검 정보' 탭에서는 신속히 즉시 정비예약을 하거나 사고 수리를 위한 견적요청을 할 수 있게 되었습니다.
무엇보다 사용 편의성을 대폭 개선했다. 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있다. 예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고 차량을 정비할 수 있도록 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’도 제공한다. 서비스가 진행되는 동안 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있는 것은 기본이다. 또한 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험해볼 수 있는 ‘체험 시승 서비스’도 함께 제공된다.
JLR 코리아 측은 “고객이 차량 소유 과정에서 느끼는 관리 부담을 줄이고, 브랜드가 선제적으로 고객을 케어하는 체계를 구축했다”며 “고객은 운전에만 집중하고 나머지는 JLR이 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 제공할 방침”이라고 밝혔다.
JLR 코리아는 또한 온라인 원 스토어를 업데이트 하였다. 이 플랫폼은 사용자가 특정 시간이나 위치와 상관없이 여러 새로운 차종을 검토할 수 있도록 설계된 웹 기반 전시실 역할을 한다. 여기서 이용자는 관심있는 자동차 모델에 대한 세부 정보뿐만 아니라 즉각적인 재고 상태 확인 그리고 미리 주문하기 같은 편리함도 누릴 수 있게 된다. 더불어서 JLR 코리아는 자사의 차량을 구입한 고객들을 위한 '원 멤버십' 프로그램 확장을 계속 추진하고 있을 계획이다.
로빈 콜건 대표는 "럭셔리 브랜드의 핵심은 독특한 제품 질과 그에 상응하는 구매 및 소유 경험"이라고 말하며, "여기에서는 일부 사람들이 JLR 코리아가 이러한 경험을 고객들께 적절하게 제공하지 못한다는 견해를 내놓기도 한다. 이를 해결하려면 고객에게 진정으로 고급스러운 경험을 선사해야 하므로, 우리는 주요 전략을 세우고, 고객 만족도 조사를 통해 드러난 문제들을 개선하는데 초점을 맞추었다"고 설명했습니다.